Časté dotazy zákazníků – objednávky, platby, doprava, výměny a vrácení

Objednávka nejde odeslat? Potřebujete změnit způsob platby, vyměnit velikost, vrátit zboží nebo jen zjistit, kdy dorazí faktura? Tady najdete odpovědi na nejčastější praktické otázky kolem objednávek, plateb, dopravy, výroby, výměn a vrácení zboží.

Pokud hledáte rady k výběru funkčního oblečení, bambusovým materiálům, vrstvení, sportu nebo péči, zamiřte raději do naší Poradny. Tady řešíme hlavně to, co se děje od chvíle, kdy začnete nakupovat, až po případnou výměnu nebo vrácení zboží.

Nejde mi odeslat objednávka. Co mám dělat?

Nejčastěji se to stává ve chvíli, kdy máte delší dobu v košíku výrobek, který mezitím koupil někdo jiný. Týká se to hlavně Outletu a dalšího zboží s přesně evidovaným počtem hotových kusů.

Vložení produktu do košíku totiž zboží nerezervuje. Dokud není objednávka dokončená, může si stejný kus koupit jiný zákazník. Zkrátka platí staré dobré kdo dřív přijde, ten dřív nakupuje.

Pokud se vám kvůli tomu objednávku nedaří dokončit, nedostupný výrobek z košíku odstraňte a objednávka by už měla projít.

Je možné objednat a doručit zboží mimo Českou republiku?

V současné době zboží mimo Českou republiku nezasíláme a objednávky z našeho e-shopu doručujeme pouze na adresy v ČR.

Důvodem jsou mimo jiné nové povinnosti vyplývající z evropské legislativy PPWR (Packaging and Packaging Waste Regulation), která upravuje nakládání s obaly a obalovými odpady. Při zasílání zboží koncovým zákazníkům do dalších zemí nám vznikají další registrační, finanční a administrativní povinnosti spojené s obaly v jednotlivých státech.

Jsme malá česká výrobní firma a místo dalšího administrativního kolečka jsme se rozhodli věnovat čas tomu, co umíme podstatně lépe – šít vaše oblečení u nás v Letovicích. Proto nyní prozatím přijímáme a doručujeme objednávky pouze v rámci České republiky. Děkujeme za pochopení.

Je možné objednat zboží telefonicky nebo e-mailem?

Ne. Objednávku je potřeba vytvořit standardně přes nákupní košík na našem e-shopu.

Je to důležité nejen kvůli správnému zpracování objednávky, ale také kvůli zadané velikosti, barvě, dopravě, platbě a kontaktním údajům. Objednávky vytvořené telefonicky nebo běžným e-mailem proto nepřijímáme.

Nebojte, košík nekouše. A výrazně snižuje pravděpodobnost, že si po telefonu budeme půl hodiny vysvětlovat, jestli jste chtěli černou s červenou, nebo červenou s černou.

Jak poznám, že jsme moji objednávku opravdu přijali?

Po úspěšném dokončení objednávky vám musí přijít automatický e-mail s potvrzením o jejím přijetí do našeho systému.

Pokud ho nevidíte v doručené poště, zkontrolujte nejdříve složku spam, hromadné nebo nevyžádané pošty. Automatické zprávy se tam občas zatoulají.

Jestli potvrzení nenajdete ani tam, kontaktujte nás. Je možné, že se objednávka z nějakého důvodu nedokončila nebo jste při objednávce zadali chybnou e-mailovou adresu.

Můžu objednávku změnit nebo zrušit?

Ano, pokud jsme ji ještě nezpracovali příliš daleko. Ozvěte se nám proto co nejdříve.

Čím dříve o změně nebo zrušení víme, tím větší je šance, že objednávku dokážeme zastavit ještě před výrobou, chystáním nebo expedicí. Ušetříme tím práci, dopravu i zbytečné zmatky na obou stranách.

A hlavně: když si nákup rozmyslíte, prostě nám to řekněte. Je to mnohem jednodušší než objednávku ignorovat a potom společně pátrat, jestli ji ještě chcete, nechcete nebo se odstěhovala do paralelního vesmíru.

Objednal/a jsem na dobírku, ale chci objednávku zaplatit předem. Jde to změnit?

Ano, změna je možná, ale musíte nás o ní informovat - například odpovědí na potvrzení objednávky.

Náš systém rozlišuje jednotlivé způsoby platby a podle nich objednávku dále zpracovává. Pokud je objednávka vytvořena jako dobírková a vy pouze odešlete peníze na náš účet bez upozornění, systém nemusí platbu automaticky spojit s objednávkou a zásilka může být stále expedována jako dobírka.

Výsledek by byl poněkud nešťastný: vy zaplaceno máte, ale dopravce po vás chce zaplatit znovu.

Takže stačí jedna krátká zpráva a všichni si ušetříme detektivní práci.

Jakými způsoby můžu objednávku zaplatit?

Aktuálně dostupné způsoby platby najdete vždy na stránce Doprava a platba a při dokončování objednávky v košíku.

Při platbě převodem najdete potřebné platební údaje v potvrzení objednávky; jako variabilní symbol používejte číslo objednávky. K dispozici jsou také další platební možnosti nabízené přímo v košíku, včetně platební brány.

Pokud jste už objednávku vytvořili, ale chcete způsob platby následně změnit, kontaktujte nás dříve, než objednávku odešleme.

Co znamená „Materiál skladem, odeslání běžně do 1–5 pracovních dnů“?

Tohle je důležitá otázka, protože „materiál skladem“ u nás neznamená „hotové tričko leží v regálu“.

Standardní sortiment vyrábíme podle skutečně přijatých objednávek:

materiál skladem → objednávka → výroba konkrétního kusu → kontrola → balení → expedice.

Nejdřív objednávka. Potom výroba. Ne obráceně.

Díky tomuto systému můžeme mimo jiné nabízet také některé zakázkové úpravy a nevyrábíme standardní sortiment do zásoby jen podle odhadu, co by se třeba jednou mohlo prodat.

Uvedená dostupnost znamená dobu do odeslání objednávky, nikoli dobu, za kterou vám dopravce zásilku doručí. Skutečná výrobní doba může být ovlivněna sezónou a aktuálním vytížením dílny. V období před Vánoci bývají lhůty delší a vždy včas zveřejňujeme termín posledních objednávek, u kterých ještě dokážeme garantovat výrobu a předání dopravci před svátky.

Jak si mám vybrat správnou velikost?

U jednotlivých výrobků najdete tabulku měr a na webu máme také samostatný návod Jak vybrat správnou velikost.

Nespoléhejte pouze na to, že běžně nosíte například M. Každý výrobce může mít velikostní tabulku nastavenou trochu jinak a u funkčního oblečení navíc záleží také na střihu a způsobu použití.

Nejspolehlivější je proto řídit se našimi uvedenými rozměry.

Potřebuji vyměnit velikost. Jak mám postupovat?

Výměna velikosti není problém. Kompletní aktuální postup najdete na stránce Výměna velikosti, kde jsou také všechny potřebné informace a formulář.

Zboží určené k výměně nám neposílejte na dobírku. Do zásilky přiložte požadované podklady, abychom bezpečně poznali, komu balíček patří, čeho se výměna týká a jakou novou velikost požadujete.

Počítejte také s tím, že nový standardní kus pro vás zpravidla opět vyrábíme. Výměna tedy nemusí znamenat, že sáhneme do regálu pro jiné číslo a za pět minut je hotovo. Stejně jako původní objednávka může projít výrobou, kontrolou, balením a expedicí.

Náklady na dopravu zboží zasílaného k nám hradí zákazník; podmínky odeslání nové velikosti zpět najdete v aktuálních instrukcích k výměně.

Můžu si při výměně velikosti nechat nový kus upravit na míru?

Pokud konkrétní výrobek zakázkovou úpravu umožňuje, lze se na ní při výměně domluvit.

Je ale potřeba počítat s tím, že zakázkově upravený výrobek má jiný režim než standardní zboží. Podmínky zakázkových úprav si proto předem projděte na příslušné stránce nebo se s námi domluvte ještě před jejich provedením.

Jak mám postupovat při vrácení zboží?

Pokud jste zakoupili standardní zboží přes internet a chcete využít právo na odstoupení od smlouvy, postupujte podle aktuálních instrukcí na stránce Odstoupení od smlouvy / Vrácení zboží.

Zboží nám zašlete kompletní, včetně případného příslušenství nebo bonusových dárků, a přiložte požadovaný formulář a údaje potřebné ke zpracování vrácení.

Balíček neposílejte na dobírku.

Veškeré aktuální informace k lhůtám, podmínkám, adrese pro zaslání a vrácení peněz najdete na stránce věnované odstoupení od smlouvy a v obchodních podmínkách.

Proč se sleva po vložení kuponu neodečetla od všech položek?

Slevové kupony se vztahují pouze na zboží, pro které je daná akce určena.

Na již zlevněné výrobky a zboží v Outletu další slevový kupon standardně použít nelze. Pokud tedy máte v jednom košíku například dvě položky ze standardní nabídky a jeden již zlevněný outletový kus, sleva se odečte pouze od položek, na které se kupon vztahuje.

Jeden kupon zkrátka nedokáže slevu posadit ještě na slevu a potom na ni pro jistotu přihodit další slevu. I procenta mají svoje hranice.

Musím se před nákupem registrovat?

Ne. Nakoupit můžete i bez registrace.

Registrace však může zjednodušit další objednávky, protože některé údaje už nemusíte pokaždé vyplňovat znovu.

Samostatně se můžete přihlásit také k odběru newsletteru. Ten využíváme pro informace o novinkách, speciálních akcích a dalších nabídkách a z odběru se můžete kdykoli odhlásit prostřednictvím odkazu uvedeného v každém newsletteru.

Kdy dostanu fakturu k objednávce?

Fakturu / daňový doklad vystavujeme elektronicky a posíláme ji ve formátu PDF na e-mailovou adresu uvedenou v objednávce.

Doklad se vystavuje v návaznosti na zpracování a expedici objednávky. Tištěnou fakturu proto v balíčku nehledejte, pokud není u konkrétní objednávky uvedeno jinak.

Výhoda je zřejmá: elektronickou fakturu vám pes nerozkouše. Maximálně ji sežere spam.

Jaké nabízíte možnosti dopravy a kolik stojí?

Aktuální dopravce, dostupné způsoby doručení a ceny vždy najdete na stránce Doprava a platba a přímo v košíku při vytváření objednávky.

U nabízeného dopravce můžete podle aktuálních možností volit doručení na adresu nebo do podporovaných výdejních míst či boxů.

Protože se ceny a dostupné služby mohou měnit, nechceme na FAQ udržovat druhý ceník, který by za půl roku mohl tvrdit něco jiného než košík. Rozhodující je proto vždy aktuální nabídka dopravy při objednávce.

Co mám dělat, když mi přišla poškozená zásilka?

Pokud je zásilka viditelně poškozená už při převzetí, zkontrolujte ji a řešte poškození rovnou s dopravcem nebo výdejním místem. Pokud je to možné, nechte poškození zásilky zaznamenat.

Jestli je vnější obal v pořádku, ale po rozbalení zjistíte poškozené zboží, uschovejte obalový materiál, poškození vyfoťte a co nejdříve nás kontaktujte. Podle konkrétní situace se domluvíme na dalším postupu.

Obaly tedy nevyhazujte dřív, než zjistíte, že všechno dorazilo v pořádku. V té chvíli se z kusu kartonu může stát překvapivě důležitý svědek.

Můžu si objednávku osobně vyzvednout ve výrobě?

Běžný osobní odběr ani showroom u nás nemáme.

Jsme především výrobní dílna a nemáme standardní zákaznické zázemí pro osobní prodej nebo zkoušení zboží.

Pouze ve výjimečných případech je možné se předem individuálně domluvit na konkrétním čase osobního převzetí již připravené a zaplacené objednávky. Bez předchozí dohody proto prosím do dílny pro objednávku nejezděte.

A rovnou doplníme: osobní odběr neznamená možnost přijít si k nám vyzkoušet půl e-shopu. Švadlenky opravdu potřebujeme spíš u šicích strojů.

K čemu používáte moje osobní údaje?

Osobní údaje, které nám předáte při objednávce, používáme zejména ke zpracování objednávky, komunikaci se zákazníkem, platbě a doručení zboží. V nezbytném rozsahu je proto předáváme subjektům, které se na těchto službách podílejí, například dopravcům nebo poskytovatelům platebních služeb.

Podrobné a závazné informace o zpracování osobních údajů najdete na samostatné stránce Ochrana osobních údajů.

FAQ v tomto případě berte jako rychlou odpověď. Kompletní pravidla jsou právě tam.

Psal/a jsem vám na sociální síti, ale nedostal/a jsem odpověď. Co mám dělat?

Sociální sítě nejsou naše zákaznická infolinka a nejsme na nich online nepřetržitě.

Jsme výrobní firma a zprávy na Facebooku nebo Instagramu proto nemusíme zachytit okamžitě. Pokud potřebujete vyřešit objednávku, platbu, výměnu, dopravu nebo jiný konkrétní zákaznický požadavek, použijte raději kontaktní e-mail nebo telefon uvedený na webu.

Pokud naopak hledáte obecnou radu k bambusovému nebo funkčnímu oblečení, začněte v naší Poradně. Je dost možné, že jsme odpověď už sepsali – a pravděpodobně podstatně podrobněji, než by se vešla do zprávy na Instagramu.

Nenašli jste odpověď?

Pokud jde o materiály, výběr funkčního oblečení, vrstvení, jednotlivé sporty, péči, českou výrobu, udržitelnost nebo nejčastější mýty, pokračujte do Poradny funkčního a bambusového oblečení.

Pokud řešíte konkrétní objednávku nebo zákaznický problém, kontaktujte nás. Ideálně uveďte číslo objednávky, pokud už nějakou máte. Ušetří nám to první kolo pátrání a vám další e-mail.

Protože „Dobrý den, mám u vás objednávku“ je sice krásný začátek konverzace, ale při větším počtu objednávek má podobnou informační hodnotu jako „někde v Česku dnes prší“.

Váš tým suspect animal

Provozovatel e-shopu:
suspect animal s.r.o.
Kladoruby 79
679 61 Letovice
IČ: 29207908, DIČ: CZ29207908
č.ú.: 2702131768/2010, Fio banka, a.s.

účet pro platby v eur: 2702131805/2010 EUR účet
IBAN: CZ97 2010 0000 0027 0213 1805 EUR účet
BIC/SWIFT: FIOBCZPPXXX
registrace: společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeného Krajským soudem v Brně oddíl C, vložka 65731